¿Lecciones aprendidas? El tiempo lo dirá…

Javier Martinez Aldanondo, Gerente de Gestión del Conocimiento de Catenaria

jmartinez@catenaria.cl y javier.martinez@knoco.com twitter: @javitomar

A principios de febrero viajé a Bogotá a impartir una conferencia sobre gestión del conocimiento. Aproveché las 5 horas de vuelo para terminar la presentación. El avión aterrizó bastante tarde en el aeropuerto de Eldorado y no llegué a mi habitación del hotel hasta pasada la 1 de la mañana. Dado que la conferencia empezaba a las 8 AM (los bogotanos son muy madrugadores), lo primero que pensé fue en conectar mi portátil a la corriente para recargar la batería que había agotado durante el viaje. Sin embargo, la primera sorpresa que me encontré fue que ninguno de los enchufes de mi habitación servía para el cable de mi portátil. OK, pensé, no hay problema, siempre llevo en mi maleta un adaptador para el cable y dado ya había estado en Colombia previamente, no había de qué preocuparse. Pero la segunda sorpresa fue que el adaptador que traía conmigo, servía para el cable antiguo de mí portátil que había cambiando aproximadamente 1 año atrás pero no para el actual que tiene 3 clavijas. El panorama se empezaba a complicar así que mi siguiente decisión fue pedir prestado un adaptador al personal de mantenimiento del hotel que, acostumbrados  como están a acoger viajeros de todas latitudes y a celebrar centenares de conferencias, no se sorprenden al recibir solicitudes de lo más variopintas. Revisaron en sus bodegas, buscaron por todos los rincones pero no hubo manera de encontrar un adaptador que sirviese para mi cable. Incluso trataron de hacer un arreglo artesanal al más puro estilo MacGyver conectando unos cables y un transformador pero no hubo caso. El asunto se estaba poniendo verdaderamente serio porque a esas horas de la madrugada era imposible pensar en comprar un adaptador y tampoco íbamos a encontrar tiendas abiertas a las 7 de la mañana. ¿Se iría a la basura todo el esfuerzo, tiempo y dinero invertido en el evento por culpa de no contar con el dichoso adaptador? En ese mismo instante  me acordé de que durante el vuelo, y por pura casualidad, había copiado la presentación a mi pendrive… ¿Aprendí alguna lección aquella noche? ¿Puedo estar seguro de que no me volverá a ocurrir? Ojalá las cosas fuesen tan simples…

Por estos días, la opinión pública en Chile está asistiendo, a través de los medios de comunicación, a un análisis descarnado de los antecedentes que rodearon las 2 tragedias que más conmocionaron al país en los últimos años: El terremoto del 27-F de 2010 y el accidente aéreo de la isla Juan Fernández. Ambas desgracias se han examinado minuciosamente destripando hasta el mínimo detalle y aparentemente nada ha quedado al margen del voraz escrutinio público: se están investigando todas las actuaciones y las causas de lo sucedido, se ha cuestionado cada decisión que se tomó y obviamente se está buscando determinar responsabilidades. No hay duda de que el conocimiento (en este caso la falta del mismo) tuvo una importancia capital en lo acaecido en ambos desastres. Basten 2 ejemplos. En el caso del terremoto, varias autoridades han sido acusadas por la fiscal que lleva el proceso de que “no tenían los conocimientos para cumplir la función pública por la que el Estado de Chile les pagaba”. Así mismo, la fiscal acusó a uno de los organismos de desestimar el conocimiento ofrecido por una experta.

Sin embargo, reconociendo lo importante que resulta aclarar de forma rigurosa lo ocurrido en ambos casos, no veo que se esté prestando la misma atención al factor más importante de todos: ¿Qué aprendimos de las 2 catástrofes? Dado que ya no es posible cambiar lo que pasó, todos los esfuerzos debiesen concentrarse en evitar que sucedan de nuevo, en garantizar que no se cometan de nuevo los mismos errores. No es ningún secreto que uno de los mayores riesgos para Chile es verse afectado por un nuevo terremoto y, como ya escribimos 2 años atrás, si algo es irrefutable es que cada día que pasa falta menos para que ocurra. ¿Cómo podemos estar seguros de que no volveremos a incurrir en las mismas equivocaciones? Desgraciadamente, no podemos. No importa cuantas comisiones de expertos se hayan constituido o cuantos informes y conclusiones se hayan escrito, únicamente saldremos de dudas cuando ocurra el siguiente terremoto. Mi preocupación no parece artificial. Recientes declaraciones de un general que participó activamente en labores de respuesta al terremoto reconocen que no es mucho lo que se ha avanzado ni aprendido. Estamos corriendo un riesgo descomunal pero nadie parece estar preocupado. Asimismo, mientras una devastadora crisis asola España, lo peor que puede ocurrir es que el día que finalmente aparezca luz al final del túnel, no hayamos consensuado las lecciones que jamás debiésemos olvidar.

“Si es que no aprendes” es una frase que todos hemos escuchado o dicho más de una vez. Cuando una persona no progresa ni mejora como resultado de la experiencia, tendemos a considerar que no aprende. La experiencia no es lo que te pasa sino lo que haces con lo que te pasa. Hay un refrán tremendamente lapidario: “ El hombre es el único animal que tropieza 2 veces en la misma piedra”. Existen bastantes razones que explican por qué es natural tropezar con una piedra por primera vez: puede tratarse de un accidente, de un mal cálculo, de un descuido, de desconocimiento, etc. Pero la segunda vez que tropiezas con la misma piedra, resulta más difícil de aceptar porque lo que ocurre es que simplemente no aprendiste de la primera vez.

Se entiende por lección aprendida aquel conocimiento obtenido mediante la experiencia y cuyo propósito es mejorar el desempeño futuro. Una lección es susceptible de ser aprendida cuando los resultados de una acción o decisión, son diferentes de lo esperado. Esto significa que dichos resultados pueden ser mejores (nuestras expectativas se ven superadas) o peores (cuando se ven defraudadas). En cualquiera de ambos escenarios, es imprescindible sacar conclusiones porque o bien yo o bien otras personas debiesen aprovechar la lección en el futuro por el impacto que esta pueda tener: evitar decisiones que conducen a resultados indeseables o, por el contrario, repetir aquellas que pueden ser exitosas. Para hablar de lecciones aprendidas, hace falta que exista acción, cambio de comportamiento y por eso la información por si sola (informes, conclusiones, procedimientos, normas, etc.) no basta. Nunca debemos olvidar que la tecnología nos provee abundante información (la receta para cocinar tortilla de patatas o el manual para pilotar un Airbus A330) pero no puede proveernos conocimiento. Solo podemos hablar de aprendizaje cuando la siguiente vez que enfrento una circunstancia ya vivida, se produce un cambio de comportamiento observable ya que actúo de forma diferente y por tanto obtengo un resultado distinto que ya no constituye una sorpresa. Evidentemente, aprender es inseparable de recordar. Si aprendemos acumulando lecciones que reutilizamos en el futuro, de nada sirve que cuando nos rencontramos nuevamente con una vieja piedra, no podamos recordar la manera de sortearla o la razón por la que nos tropezamos con ella en el pasado. Por eso, es primordial resaltar la responsabilidad que tiene el sistema educativo que, en lugar de enseñarnos a aprender desarrollando nuestra memoria para que acumule experiencias y lecciones, insiste en que almacenemos conceptos, datos, fórmulas y teorías desconectados de la vida diaria que jamás volveremos a utilizar a lo largo de nuestra existencia y que olvidamos en su práctica totalidad. “Lección aprendida”, al contrario que en el colegio, no tiene nada que ver con algo que sabes sino con algo que haces distinto de cuando erraste la vez anterior. No hay secretos: si quieres ser bueno en algo, practica, practica y practica.

Si algo desespera a quienes dirigen las organizaciones son los errores repetidos, ya conocidos y que a menudo causan importantes perjuicios económicos y de vidas humanas. Varias veces me he referido a que las organizaciones son muy poco hábiles para aprender ya que nunca fueron diseñadas para ello, no lo llevan en su ADN. Atesoran toneladas de conocimiento pero no lo aprovechan porque ni siquiera saben cuál tienen y menos aun cómo sacarle partido.

Un sistema de lecciones aprendidas es clave dentro de una estrategia de gestión del conocimiento ya que por un lado ayuda a identificar el nuevo conocimiento que se va generando y por otro ayuda a incorporarlo a las prácticas de trabajo. El objetivo de un sistema de lecciones aprendidas es capitalizar los éxitos y evitar los errores pasados para construir un mañana más seguro y mejor. La mayoría de empresas todavía no toman medidas al respecto con lo que al no ir construyendo su memoria institucional, corren el riego de recaer permanentemente en las mismas trampas. Por suerte, cada vez más organizaciones hacen esfuerzos para administrar su conocimiento levantando su sistema de lecciones aprendidas aunque con desigual fortuna. Muchas de ellas tienen una base de datos sin apenas lecciones, otras logran llenar el sistema pero de basura que no merece la pena administrar e incluso las hay que identifican lecciones muy valiosas, las documentan, las almacenan pero sin embargo no consiguen que nada cambie, siguen cometiendo los mismos errores, tropezando en las mismas piedras. A finales del 2011, una empresa nos contactó por que, como parte de un proyecto para eliminar accidentes de alta gravedad o fatales, llevaban registrados 10.000 reportes a través de la intranet pero no sabían cómo gestionar semejante volumen de información. ¿Por qué es tan difícil evitar que un sistema de lecciones aprendidas termine convertido en un cementerio de documentos? ¿Podemos conformarnos con reflexionar sobre qué pasó, por qué ocurrió y qué haríamos distinto la próxima vez? Es obvio que no. ¿Es suficiente con registrar y sistematizar lo sucedido? Tampoco es la solución. ¿Basta con socializarlo y compartirlo para que todos sepan cómo deben actuar? Está claro que es condición necesaria pero no suficiente. Meses atrás, un compañero de trabajo nos envió un mail en el que nos anunciaba una desagradable noticia: Durante una visita a un cajero automático, le clonaron la banda magnética de su tarjeta de crédito y, al poco rato, le vaciaron el sueldo completo de la cuenta bancaria. El mail contenía todos los detalles acerca de cómo sucedió el incidente y también qué precauciones hay que tomar para evitarlo. ¿Podemos estar seguros de que quienes leímos ese correo aprendimos la lección y estamos a salvo de sufrir el mismo desastre? El aprendizaje no es automático. Lo más seguro es que dentro de 2 meses, cuando vayamos rutinariamente a sacar dinero en cualquier sucursal bancaria (y que es cuando esa lección nos sería verdaderamente útil) no nos acordaremos de ella y quedaremos expuestos a sufrir la misma catástrofe. No es fácil aprender de las lecciones de otros porque no se almacenan de la misma manera en tu memoria que cuando la experiencia es tuya. Por eso, como explicamos al hablar del GPS corporativo, necesitamos un buen sistema de alerta que funcione cuando realmente esa lección te podría ser útil.

El circuito que guía un sistema de lecciones aprendidas funciona de la siguiente manera:

1.      Ejecución de una actividad

2.      Revisión de la actividad, lo que conduce a identificar:

a.      Lecciones aprendidas (qué objetivo tenia y qué plan tracé, qué lo hizo fracasar y por qué, qué habría que cambiar para la siguiente vez)

b.     Acciones que se deberán ejecutar para asegurar que la lección es aprendida (dichas acciones tienen que llegar al dueño del proceso quien a su vez es responsable de revisarlas y actualizar el proceso)

3.      Implementación de las acciones (una vez se aplican las acciones para la mejora de procesos, las lecciones aprendidas propuestas pasan a convertirse en mejores practicas)

4.      Aplicación de las mejores practicas lo que nos lleva de nuevo a la actividad

Es importante entender que una base de datos de lecciones aprendidas debe vaciarse  continuamente ya que las lecciones se tienen que estar inyectando a las actividades.

Si, por ejemplo, tu organización trabaja por proyectos, cada vez que finaliza un proyecto se debiese realizar un ejercicio de lecciones aprendidas (llamado Retrospectiva) donde lo que se persigue es comprender por qué hubo diferencia entre lo que esperábamos que ocurriera y lo que verdaderamente sucedió. Si existen diferencias, significa que hay que hacer cambios. Lo más probable es que durante el transcurso del proyecto, se haya aprendido a hacer algunas cosas por primera vez, se haya aprendido a hacerlas mejor si ya se habían hecho previamente o, si el proyecto fue un desastre, se haya aprendido lo que no debe hacerse, lo que tiene un valor incalculable. La conclusión es que todo aprendizaje tiene que conducir irremediablemente a realizar cambios, o lo que es lo mismo, si no existe cambio (para hacer las cosas mejor o para evitar fallos), entonces no hubo aprendizaje. Eso equivale a entender que no basta con identificar lecciones si no van acompañadas de las acciones que deben ejecutarse. Nada se habrá aprendido hasta que no se incorporen en las futuras prácticas de trabajo

A la hora de evaluar cada lección en particular, es importante pensar en el valor que esta tendrá para futuros proyectos. Es frecuente identificar lecciones obvias (que tienen poco valor y poca aplicabilidad), errores costosos (que son infrecuentes pero con posible alto impacto), lecciones valiosas (ampliamente aplicables y de ato valor) y problemas frecuentes (que  recomiendan cómo evitar errores frecuentes). Ya me referí en su momento a una técnica ampliamente difundida para identificar lecciones bautizada como After Action Review atribuida al Ejército de EEUU.

Operar un sistema de lecciones aprendidas obliga a tener respuestas inequívocas para algunas interrogantes no triviales:

• Quien decide cuando una lección merece ser tenida en cuenta como tal
• Quien es responsable de capturarlas e ingresarlas en el sistema
• Cuanto tiempo debe permanecer una lección en el sistema y quien decide cuando una lección dejó de estar actualizada

A Séneca el joven se le atribuye la frase “errare humanun est”. Las personas padecen las consecuencias de los errores recurrentes, las ineficiencias que se repiten y se preguntan ¿cómo puede ser que siempre nos ocurra lo mismo? ¿cómo es posible que no aprendamos ? La explicación es sencilla: si no dedicas tiempo a reflexionar sobre lo qué haces y a destilar las lecciones que puedes aprender como consecuencia de tus actos, te estás condenando a un círculo vicioso muy difícil de romper. Al contrario de lo que la gente y la mayoría de empresas creen, una lección no es aprendida cuando se comprende, se escucha (o se lee) sino que solo puedes estar seguro la siguiente vez que te ocurre el mismo incidente y tu comportamiento cambia como consecuencia de lo que te sucedió anteriormente. Es en ese instante, y no antes, cuando puedes afirmar que aprendiste. Indiscutiblemente, esta incertidumbre nos obliga a estar dispuestos a correr el enorme riesgo de volver a fracasar puesto que únicamente saldrás de la duda la próxima vez que enfrentes la misma situación.

Una de las palabras clave en gestión del conocimiento es reutilizar lo que ya sabes. Lo que tenemos más a mano para poder reutilizar son precisamente nuestras lecciones, lo que hemos vivido, lo que ya nos ha pasado. Tu vida es una sucesión de lecciones que guardas en forma de historias en la base de lecciones aprendidas que tienes en el cerebro y que recuperas cada vez que lo requieres. El 12 y 13 de Junio viajaré de nuevo a Bogotá para participar en Expoelearning organizado por Aefol donde impartiré el taller Hacia la consecución de organizaciones inteligentes y la conferencia Por qué las organizaciones no saben aprender. Después del morrocotudo susto de febrero, antes de viajar para intervenir en cualquier evento  (sobre todo si ocurre en otros países) tomo siempre 4 precauciones sencillas:

1. Reviso esta web que informa sobre tipo de corriente y enchufes en todos los países de mundo.

2. Meto en la maleta el adaptador universal que compré tras mi regreso de Colombia en febrero.

3. Copio las presentaciones en mi pendrive.

4. Subo una copia de seguridad en una carpeta en Dropbox.

Por ahora, parece que he aprendido la lección.

El lunes 18 de Julio comenzaremos a impartir la cuarta edición del curso Fundamentos y Herramientas de la Gestión del Conocimiento en la Pontificia Universidad Católica de Chile.